Trong khi phần lớn người tiêu dùng Đông Nam Á (ĐNA) vẫn ưu tiên mua hàng trực tiếp, khảo sát cho thấy hơn một nửa các giao dịch trực tiếp vẫn bị ảnh hưởng bởi digital. Để giúp các nhà bán lẻ hiểu cách người tiêu dùng sử dụng digital trong quá trình mua hàng, chúng tôi đã bắt tay vào tiến hành các nghiên cứu định lượng và đánh giá trên vài phương diện khác nhau ở sáu thị trường lớn. Kết quả rút ra 5 bài học mà các nhà bán lẻ có thể sử dụng để kích thích giao dịch trực tiếp bằng cách tương tác với người mua sắm qua mạng.

Nhờ vào sự kết nối và cơ sở hạ tầng ngày càng được nâng cao, ĐNA đã nhanh chóng trở thành một trong những khu vực dẫn đầu trên thế giới về công nghệ di động. Ngày nay, hơn 90% dân số ĐNA kết nối với Internet qua các thiết bị cầm tay. Nhưng bất chấp việc người tiêu dùng trở nên sành công nghệ hơn, 82% giao dịch vẫn diễn ra trực tiếp.

Dù vậy, đối với các doanh nghiệp bán lẻ, digital đang có những tác động ngày càng rõ rệt trong suốt quá trình mua hàng của người tiêu dùng.Trên thực tế, 51% tất cả các giao dịch trực tiếp đều chịu sự ảnh hưởng của digital.

Có thể bạn quan tâm: Google Marketing chuyên sâu: 5 nguyên tắc tạo chiến dịch Digital hiệu quả

Với những chiếc điện thoại thông minh trên tay, người mua sắm ngày nay đang ngày càng dành nhiều thời gian trực tuyến hơn trước khi tới cửa hàng, trong khi họ mua sắm, và kể cả sau khi họ đã mua sản phẩm.

Để hiểu hơn về vai trò của digital trong hành trình của khách hàng, chúng tôi đã tiến hành một nghiên cứu chuyên sâu để khám phá cách người dùng điện thoại thông minh ở 6 thị trường ĐNA trọng điểm mua sắm điện thoại, thực phẩm, gia dụng, và trang phục nữ. Dưới đây, chúng tôi đã liệt kê ra 5 bài học chính cho các nhà bán lẻ ĐNA đang tìm kiếm chiến thuật digital hiệu quả để tiếp cận khách hàng trong thời đại digital hiện nay.

1) Xuất hiện sớm để lọt vào danh sách cân nhắc của khách hàng

Thay vì phải đi khắp các quầy trong một cửa hàng, ngày càng có nhiều người tiêu dùng sử dụng các nguồn thông tin online như tìm kiếm và video để thu hẹp các lựa chọn của họ. Hơn một nửa khách hàng trong nghiên cứu của chúng tôi nói rằng họ chủ động tìm kiếm thông tin trên mạng trước khi đưa ra quyết định mua hàng, với 48% trong số đó phụ thuộc vào Google Search.

“Tôi không phải lúc nào cũng có thời gian để tìm xem cái gì phù hợp với nhu cầu của mình, nên YouTube giúp tôi khám phá các lựa chọn khác nhau một cách dễ dàng.” – Piya. 23 tuổi

Và hơn ⅔ những người tiêu dùng chúng tôi khảo sát dùng Search và YouTube hàng ngày. Piya, một khách hàng chúng tôi phỏng vấn từ Khon Kaen, Thái Lan, nói rằng cô ấy sử dụng YouTube để giúp lựa chọn mua từ những sản phẩm đơn giản như kem dưỡng da.

“Thế giới luôn luôn thay đổi,” cô ấy giải thích. “Tôi thích tìm các sản phẩm mới và tốt hơn để thử. Tôi không phải lúc nào cũng có thời gian để tìm xem cái gì phù hợp với nhu cầu của mình, nên YouTube giúp tôi khám phá các lựa chọn khác nhau một cách dễ dàng.”

Piya không phải là trường hợp hi hữu: trong số 70% khách hàng nói rằng quảng cáo online ảnh hưởng tới giao dịch của họ, 42% chịu ảnh hưởng của các content dạng video trên YouTube.

Đừng đợi đến khi khách hàng chuẩn bị mua hàng mới gây chú ý. Tập trung vào việc nhận diện thương hiệu ngay cả khi người mua sắm mới bắt đầu tìm ý tưởng và cảm hứng. Những quảng cáo search giàu thông tin và các video có nội dung lôi cuốn là những cách tốt để quảng bá sản phẩm của bạn tới các khách tiềm năng.

2) Điều chỉnh nội dung của bạn để biến người xem hàng thành người mua hàng

Chúng ta đã thấy cách các chiến dịch quảng cáo đem lại tác động lớn hơn khi chúng thu hút được sự chú ý của những đối tượng khán giả có tiềm năng. Hơn cả việc xuất hiện trước mắt người tiêu dùng, việc tìm ra các khách hàng hứng thú với thương hiệu của bạn nhất còn quan trọng hơn, để rồi giới thiệu sản phẩm theo cách mà hướng trực tiếp tới lợi ích và nhu cầu của họ, và đảm bảo rằng con đường tới giao dịch phải thật dễ dàng.

Chúng tôi nhận thấy điều này từ chính dữ liệu của mình – các chiến dịch TrueView for action tới custom affinity audiences (những đối tượng tùy chỉnh quan tâm tới kiểu sản phẩm bạn đang quảng cáo) đem lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 30% so với các giải pháp khách hàng khác.

TrueView for action giúp khách hàng tiếp cận trang mua sản phẩm tức thì

Hãng đồ nội thất Thuỵ Điển Jotex là một ví dụ tuyệt vời. Hãng này không chỉ điều chỉnh các video ads cho phù hợp với khách hàng đang trong thị trường và những người đang bước vào các giai đoạn quan trọng của cuộc đời (như đám cưới hoặc sắp có con), mà còn sử dụng định dạng quảng cáo mua sắm trực tiếp của TrueView để giúp người dùng có thể mua hàng ngay từ video.

Jotex nhờ đó có thêm 10% khách hàng mới, tăng lượng giao dịch trực tuyến thêm 25% và tăng doanh thu thêm 22%.

Xem thêm: [Case study] Quảng cáo YouTube: HipVan đã tăng doanh thu như thế nào?

3) Trấn an người tiêu dùng tại thời điểm mua hàng

Ngay cả khi ở trong cửa hàng, rất nhiều khách hàng để điện thoại bên mình để đảm bảo rằng họ đưa ra quyết định mua sắm đúng đắn. Gần nửa (47%) người tiêu dùng ĐNA sử dụng digital để hỗ trợ quyết định mua hàng của mình, và trong những người này, 39% nói rằng họ tìm kiếm trên Google.

Trong khi Search là nguồn thông tin online tin cậy của khách hàng khi mua hàng tại chỗ, các khách hàng chuẩn bị thực hiện giao dịch còn tìm đến các website của thương hiệu hoặc e-commerce để tham khảo.Vì lý do này, việc có một trang web tốc độ cao với các thông tin dễ tiếp cận và đặc tính sản phẩm được liệt kê sẵn ngày càng trở nên quan trọng hơn với các nhà bán lẻ.

4) Tiếp cận các khách hàng còn đang phân vân

Hãy cân nhắc một tình huống khác trong thời điểm mua hàng: Nếu khách hàng cố tìm một thương hiệu nhưng không tìm thấy website hay thông tin online về nó ngay lập tức, họ có thể sẽ suy nghĩ lại về việc mua hàng. Trong thời khắc đó, tất cả các thương hiệu khác trong cùng một lĩnh vực sẽ có cơ hội để nhảy vào và thu hút sự quan tâm của người khách hàng này.

“Ngay cả sau khi nói chuyện với nhân viên tại cửa hàng, tôi vẫn tìm đến Google để đảm bảo rằng mình đang chọn một sản phẩm hiệu quả cho bản thân.” – Shah, 24 tuổi.

Đây không phải là một trường hợp hiếm – 80% các khách hàng ở Indonesia thay đổi suy nghĩ về giao dịch sau khi tham khảo chiếc điện thoại của mình. Shah, một khách hàng 24 tuổi chúng tôi phỏng vấn tại Kuala Lumpur, vẫn phụ thuộc vào Search sau khi nói chuyện với nhân viên bán hàng tại cửa hàng.

“Những nhân viên này đều được huấn luyện; họ biết ở trong sản phẩm có gì, các nguyên liệu chính xác, và cách nó mang lại lợi ích cho tôi. Nhưng kể cả sau khi nói chuyện với họ, tôi vẫn tìm đến Google để đảm bảo rằng mình đang chọn một sản phẩm hiệu quả cho bản thân.”

Khi người tiêu dùng tại cửa hàng mở điện thoại ra để tham khảo, hãy đảm bảo rằng thương hiệu của bạn có mặt trong kết quả tìm kiếm của họ với các lợi ích lôi cuốn và đặc tính rõ ràng.

5) Duy trì liên hệ sau giao dịch

Digital tiếp tục đóng một vai trò lớn sau giao dịch. Sau khi thực hiện một giao dịch, khoảng 45% khách hàng ĐNA sẽ lên mạng và tìm thêm thông tin về sản phẩm, để lại review về sản phẩm hoặc trải nghiệm của họ, hoặc tìm cách tối ưu trải nghiệm của mình với sản phẩm (như tìm kiếm các công thức, video hướng dẫn, hay cách phối đồ, v.v). Trung bình, hơn ⅓ các khách hàng này sử dụng Google Search.

Sau khi ghé một cửa hàng để mua nguyên liệu nấu ăn, Lisa, 42 tuổi, từ Manila, nói rằng cô ấy xem các video trên YouTube ở nhà để tìm các công thức mới, gợi ý, hay cảm hứng. “Đôi khi tôi về nhà để tìm trên Google các món mới mà mình có thể nấu với những nguyên liệu tôi có. YouTube cũng gợi ý các món mà tôi có thể làm sử dụng các nguyên liệu sẵn có. Nó khiến tôi cảm thấy có hứng thú để thử những thứ mới!”

Đừng tự mãn sau giao dịch – vì đó là khi các nhà bán lẻ có thể follow up để xây dựng tình yêu và sự trung thành với thương hiệu từ các khách hàng mới. Để giữ các khách hàng trong quá khứ quay trở lại thực hiện nhiều giao dịch hơn trong tương lai, bạn cần phải follow up và liên tục tìm các cách mới, có ý nghĩa hơn để duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Tổng kết

Khi ngày càng nhiều người ở ĐNA sử dụng điện thoại di động như một trợ lý mua hàng, các nhà bán lẻ có cơ hội tuyệt vời để tương tác với lượng khán giả rộng hơn ngoài 4 bức tường của cửa hàng mình.

Nhưng nếu không có một chiến lược ưu tiên digital, các thương hiệu cũng có khả năng bị bỏ lỡ bởi các khách hàng tiềm năng và mất giao dịch vào tay các đối thủ cạnh tranh.

Hãy luôn đi trước với việc đảm bảo rằng giao diện và tốc độ trang web của mình được cập nhật, và tiếp tục thử nghiệm các chiến lược digital mới để tương tác với khách hàng ở những thời điểm đáng giá nhất. Hoặc liên hệ với SEONGON tại đây để nhận những tư vấn từ chuyên gia của chúng tôi.